Comentários sobre: Caso Toyota: Como Gerenciar Crises

Por: Rubens Oliveira

Rubens Oliveira — Thu, 25 Feb 2010 20:22:28 +0000

Nos últimos anos presenciamos o fenômeno do aumento da venda e consequentemente da produção de veículos automotores ao redor do globo. Com isso vieram as expansões, o aumento de postos de trabalho e o lucro das montadoras. Mas nem tudo é azul no mundo automotivo, a procura por reduções de custos de matéria prima e a busca pelo aumento da produtividade dentro das fábricas fatalmente afetam a qualidade do produto final. Acreditem, essa enxurrada de recalls é fruto do trabalho exaustivo de engenheiros que correram contra o tempo para entregar dentro do prazo (que com certeza era curtíssimo) as dimensões e os cálculos das peças aos fornecedores, que também tinham um prazo apertado para a estruturação do ferramental, contratação de mão de obra e entrega de um protótipo para aprovação da montadora, tudo isso por que um concorrente lançaria um modelo dentro de algumas semanas que afetaria diretamente as vendas de seus veículos diminuindo sua competitividade no mercado. É desta forma que o capitalismo atua. Porém, o recall não é bom nem para o consumidor final quanto menos para o fabricante, que acumula prejuízos devidos ao retrabalho. Nestes termos de dificuldades é que evoluímos, as montadoras evoluirão, e a Toyota certamente aprenderá uma grande lição com isso, e mais do que nunca continuará a produzir a distância o melhor carro do mundo.

Por: Juliana Emi Yamamoto

Juliana Emi Yamamoto — Thu, 25 Feb 2010 13:11:14 +0000

Eu acredito que esse caso pode abalar, não somente a credibilidade da marca Toyota, como a imagem de qualidade dos produtos e serviços japoneses.
O pronunciamento feito pelo presidente da Toyota nos EUA dia 24 de fevereiro de 2010 não foi considerado claro e não esclareceu os problemas na falta de segurança do automóvel. A pressão recairá portanto sobre o neto do fundador da marca, Akio Toyoda.

Por: MariValma Steiner

MariValma Steiner — Wed, 17 Feb 2010 15:31:29 +0000

O caso da Toyota é só mais um dos muitos que já aconteceram e dos que ainda estão por vir.
A competitividade com orientação somente econômica tem levado empresas a cometerem erros quando usando algumas das ferramentas da globalização. Por exemplo: o desmembramento da produção com a participação de várias empresas em vários países tem levado a uma negligenciação do fator qualidade.
Isso acontece não somente no caso de produtos, mas também o de serviços. Um bom exemplo é o caso de empresas de atendimento (call centers principalmente) ou de informática que tem migrado para a Índia. Empresas de call centers norte americanas têm treinado seus funcionários indianos a falarem com sotaque americano para dar mais “credibilidade” a seus funcionário indianos e evitar o sentimento “xenófobo” observado no setor. Mas será que basta se passar por um “very american” sem considerar o lado cultural e social? Será que as ações e reações são compatíveis por conta desses fatores? Será que essas empresas estão de fato preocupadas em solucionar os problemas do cliente com qualidade? Não seria mais honesto dar um treinamento de qualidade o que faria o fator origem cair ao chão?
Outro bom exemplo é o da empresas de informática. Um especialista em programas para companhias aéreas me relatou as mudanças no setor desde que a Índia começou a ocupar o posto país dos experts em informática. Como é de se imaginar sua empresa reduziu enormemente seus postos de trabalho na Europa e migrou para a Índia, bom, isso é só a conseqüência mais óbvia. A empresa manteve (por enquanto) somente aqueles funcionários que considera “peças-chave” no processo. Aqui verifica-se muito claramente a questão cultural: Pelos relatos deste, o indiano tem uma cultura hierárquica muito forte e por este motivo sente-se fragilizado em confessar suas deficiências. O exemplo que me deu foi o de que após um treinamento qualquer, se perguntado quanto a existência de dúvidas, este cala-se mesmo tendo alguma (ou muitas) dúvidas. Isso é observado quando a execução de um projeto avaliado em 30 dias solta para 60 dias. Segundo este basta os instrutores retornarem aos seus países de origem para que os problemas se revelem ainda mais, é uma enxurrada de e-mails e reclamação dos clientes, no caso companhias aéreas.
A intenção aqui não é desmerecer o conhecimento dos experts indianos nesta área, mas o de alertar as empresas que o fator cultural e social pode sim ser um obstáculo para toda essa transição que temos visto no mundo globalizado. E isto tem levado ao detrimento da imagem e da qualidade de um produto ou serviço.