Foi sancionada a lei que obriga as empresas do estado de São Paulo cumprir o horário prometido para a entrega de uma mercadoria ou a prestação de um serviço. A partir de agora, quem descumprir a faixa de horário estabelecida – que varia entre 7h às 12h, 12h às 18h e 18h às 23h – poderá receber multas superiores a três milhões de reais.
Quem sabe a punição possa diminuir a falta de respeito e o comprometimento de muitas empresas e prestadores de serviço. Clientes sentem-se reféns em sua própria casa, aguardando a entrega ou o profissional que nunca chega. Horas de trabalho perdidas, compromissos cancelados e o sentimento de frustração ao final de mais um dia sem o produto ou o serviço.
As respostas padrões, fornecidas pelas centrais de atendimento deixam os clientes ainda mais perplexos e inconformados. Ser informado que seu produto deixou o armazém às sete da manhã, não diz muito. Saber que a visita está agendada também não reconforta.
A fúria cresce conforme os ponteiros do relógio avançam. O serviço, na maioria das vezes, já está contratado e o produto, provavelmente pago. O custo e o tempo, envolvidos num eventual processo de cancelamento levam os reféns de volta ao sofá por mais algumas horas.
A simpatia e cordialidade, apresentadas no momento da venda, deixam de existir. Os clientes por sua vez, respondem com a deserção e a propaganda negativa. Antes restrita aos parentes, amigos e conhecidos, se alastra nos dias de hoje como um vírus pela rede mundial de computadores.
As empresas que compreenderam a importância do processo de pós-venda na fidelidade dos clientes, já investiam para minimizar este desconforto. Frotas próprias, sistemas de rastreamento e localização, etiquetas de identificação por rádio freqüência são ferramentas que aliadas a um planejamento logístico, podem diminuir as agruras dos clientes reféns.
Apesar das dificuldades existentes nas grandes cidades – trânsito, restrições de circulação de caminhões e obras de melhoria viária – as empresas terão que se adequar à nova lei.
Creio que haverá três grupos de empresas: as já adaptadas, as seguidoras e as indiferentes. O primeiro grupo terá que fazer pequenas mudanças, o segundo adotará planejamento e tecnologia, enquanto o último subirá o frete ou aumentará o prazo de entrega.
Estas últimas, em geral, se utilizam da estratégia denominada como balde furado. O número de clientes que entram é igual ou inferior ao número de clientes que saem – os desertores. Pouco ou nenhum relacionamento é criado.
A prática apresentada tem se mostrado ineficiente no médio prazo, uma vez que os clientes tornam mais lucrativos à medida que aprofundam suas relações com a empresa. Compras regulares em maior quantidade e variedade, além de divulgação positiva da marca.
Como clientes, precisamos ficar atentos com as empresas do terceiro grupo, exigindo que a nova regulamentação seja efetivamente cumprida. Blogs, sites especializados, comunidades virtuais, jornais, rádios, revistas e órgãos de defesa do consumidor são nossas armas contra a falta de respeito e consideração hoje predominantes.
escrito por Marcos Morita
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
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